TAPIMaster® 3.2.0 Anwenderhandbuch

Einrichtung

Sie finden die Optionen für das ACD Light Modul in der Bedienkonsole von TAPIMaster®. Sie können es mit wenigen Handgriffen aktivieren.

Routing eingehender Anrufe

Aktivieren Sie die Option "Routing über Telefon mit Durchwahl:". Tragen Sie die Durchwahl de Telefons ein welches die Anrufe weiterleiten soll. Das Telefon muss Redirect (Call Deflection) beherrschen.

Wenn alle Mitarbeiter beschäftigt sind, können Anrufe nicht verteilt werden. Die Anrufe werden dann auf den Abwurfplatz geschickt. Das kann ein Anrufbeantworter, eine Rufgruppe oder die Sekretärin sein.

Allgemeine Routingregeln

Mindestpausenzeit zwischen zwei Anrufen

Zwischen den Anrufen wird den Mitarbeitern eine Mindestpausenzeit eingeräumt, um den letzten Anruf nachbereiten zu können.

Bevorzugt mit  letztem Gesprächspartner verbinden

Ruft ein Anrufer wiederholt am gleichen Tag an, so kann er bevorzugt mit seinem letzten Gesprächspartner verbunden werden, falls dieser gerade frei ist und sich angemeldet hat. Diese Option ist empfehlenswert wenn nicht ununterbrochen Anrufe eingehen, der letzte Gesprächspartner also wahrscheinlich gerade frei ist. Die Anruferinformationen werden für einen Tage gespeichert.

Letzten Gesprächspartner der Datenbankregel vorziehen

Hier wird der Anrufer bevorzugt mit dem letzten Gesprächspartner verbunden auch wenn normalerweise ein anderer Mitarbeiter für ihn zuständig ist.

Ergänzende Routingregel

So kann die Arbeit gerechter verteilt werden:

•Geringste Gesamtzeit. Der Mitarbeiter mit der geringsten Gesamtgesprächszeit (Externgespräche ein- und ausgehend) bekommt den Anruf zugewiesen. Empfehlenswert wenn die Telefonate sehr lange dauern, Kundenrückrufe erforderlich sind und die Gespräche einen hohen Anteil an der Wertschöpfung im Unternehmen haben.

•Geringste Zeit eingehend. Der Mitarbeiter mit der geringsten Gesprächszeit für eingehende Externgespräche bekommt den Anruf zugewiesen.

•Geringste Anzahl Gespräche. Es werden Externgespräche ein- und ausgehend berücksichtigt. Ist sinnvoll wenn pro Anruf eine Leistungsvergütung vorgesehen ist und die Anrufzeit vom Mitarbeiter beeinflusst werden kann.

•Geringste Anzahl eingehend. Es werden nur eingehende Externgespräche erfasst.

•Der Mitarbeiter der die längste Zeit kein Externgespräch hatte wird vorgezogen.

Routingregeln aus Datenbank

Sie können für jede eingehende Rufnummer oder Rufnummernblöcke Routingregeln in einer Datenbank hinterlegen. So können Sie sicherstellen dass ein bestimmter Anrufer wenn möglich mit dem passenden Mitarbeiter verbunden wird. So können Sie Anrufe der wichtigsten Kunden mit den kompetentesten Fachleuten verbinden oder Anrufe aus bestimmten Gegenden oder Ländern mit dem Sachbearbeiter welcher die Sprache beherrscht. Legen Sie dazu in Ihrer Datenbank eine Regeltabelle an. Diese hat mindestens zwei Spalten, eine für die Rufnummer im kanonischen Format und eine zweite Spalte für die TAPIMaster®-Anmeldenamen, welche in dieser Reihenfolge kontaktiert werden sollen. Die Namen werden jeweils von einem Semikolon abgeschlossen. Die Anmeldenamen werden in den Netzwerkeinstellungen des Clients festgelegt. Für Anrufe ohne Rufnummernübermittlung existiert ein Eintrag "unknown". Hier ein Beispiel aus dem TAPIMaster®-SDK:

Wenn die Tabelle erstellt ist klicken Sie auf "Datenbankeinstellungen". Bestimmen Sie die Datenquelle. Legen Sie dann die Tabelle und die benutzten Spalten fest. Sie können auch Standardtabellen erstellen, welche dann bereits alle notwendigen Datenfelder enthalten.

Es wird eine SQL-Anweisung generiert, die Sie bei Bedarf nachbearbeiten können.

Sie können die Abfrage individuell gestalten. Der SQL-Dialekt und die Abfragemöglichkeiten können sich bei den verschiedenen Datenbanken unterscheiden. Die Datenbankabfrage ist nun aktiviert.

ACD Daten speichern

Die Anmelde- und Gesprächsdaten der ACD Clients können ebenfalls in Datenbanken gespeichert werden.

ACD Logfiles

ACDLOGLO_XXXX_XX_XX.TXT (Jahr_Monat_Tag)

Logdatei mit den Anmeldedaten der Agents. Format:

Jahr-Monat-TagTStunde-Minute-Sekunde-Milisekunde;Username;Ready;GroupName;Adresse;

Jahr-Milisekunde: UTC Daten.

UserName: Anmeldename.

Ready: 0 oder 1, je nachdem ob sich der Client an- oder abmeldet.

GroupName: Im Server hinterlegte Gruppe des Agents.

Adresse: Durchwahl des Agents bzw. angerufene Adresse.

ACDLOGCA_XXXX_XX_XX.TXT (Jahr_Monat_Tag)

Logdatei mit den Anrufdaten der Agents. Format:

Jahr-Monat-TagTStunde-Minute-Sekunde-Milisekunde;"LASTRESORT";Partner;Adresse;MSN;CallID,"LREXT";0;1;00000000;00000000;(LRGROUP);

Jahr-Milisekunde: UTC Daten.

Partner: Rufnummer des Anrufers, kann leer sein.

Adresse: Angerufene Adresse des Agent Telefons.

MSN: Angerufene MSN.

CallID: Eindeutiger Call Bezeichner.

Restliche Werte: nur für interne Verarbeitung betimmt.

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