TAPIMaster® 3.2.0 Anwenderhandbuch

ACD Light im Einsatz

Situation

Ein Händler für Baumaschinen hat seinen Sitz in Bayern. Die Hälfte seines Umsatzes erwirtschaftet er im deutschsprachigen Raum, die andere Hälfte verteilt sich etwa gleichmäßig auf Italien, Frankreich und Osteuropa. Etwa 20 Prozent des Gesamtumsatzes entfallen auf die Firma Bau-Michel in München, ein Kunde der schon mehrfach mit Weggang gedroht hat falls sich die Auftragsabwicklung nicht verbessert. Die Kunden bestellen per Telefon. Meistens werden Ersatzteile geordert. Täglich gehen mehrere Hundert Anrufe ein, Bestellungen und Reklamationen. Diese werden in der Serviceabteilung bearbeitet. Die Anrufe laufen bei der Sekretärin auf welche sie dann an die Mitarbeiter mit den passenden Sprachkenntnissen weiterleitet. Insgesamt läuft es im Unternehmen nicht gut. In Deutschland ist man von einem Großkunden abhängig, und das Geschäft mit Osteuropa ist nach einigen Anfangserfolgen wieder rückläufig. In einer Mitarbeiterversammlung kommen die Probleme zur Sprache.

Mitarbeiterversammlung der Serviceabteilung

Hier einige Meinungen:

Walter, Abteilungsleiter:

"Wir haben in den letzten zwei Jahren immer mehr Reklamationen. Die Kunden bemängeln unseren Service. Der Bau-Michel wird bald weg sein wenn das sich nicht ändert. Welche Probleme die unsere Abteilung betreffen seht ihr?"

Claudia, Vermittlungsplatz:

"Ich nehme jeden Tag ein paar Hundert Anrufe entgegen und leite sie an euch weiter. Ich muss dann sehen wer gerade von euch da ist und verbinde dann weiter. Mit meiner restlichen Arbeit komme ich nicht voran, und irgendwie ist das ziemlich stressig, weil alle Leute erst einmal bei mir ausheulen."

Sepp, Service Deutschland:

"Viele Leute rufen mehrfach am Tag an. Jedes mal haben sie einen anderen Mitarbeiter am Telefon und erzählen ihm ihr Problem neu. Das nervt die Leute. Der Michel will ohnehin nur noch mit Walter sprechen. Claudia kann sich aber auch nicht merken wer mit wem zuletzt telefoniert hat."

Norbert, Service Deutschland:

"Ich fühle mich in letzter Zeit einfach überfordert. Ich bearbeite am Tag meist 80-100 Anrufe, andere haben nur 20. Ich habe kaum Zeit für eine Pause. Kaum dass ich aufgelegt habe kommt schon der nächste. Die Arbeit muss einfach besser verteilt werden."

Guiseppe, Service Italien:

"Kunden aus der italienischsprachigen Schweiz landen oft nicht bei mir. Dafür habe ich oft Kunden aus Südtirol. Manchmal habe ich auch Kunden aus Polen am Telefon obwohl Thomas die bearbeitet."

Claudia:

"Ich kann nicht jeden Anruf entgegennehmen bevor ich es weiterleite weil ich oft gerade noch einen anderen Kunden dran habe. In der Hektik passieren leider ab und zu mal Fehler."

Beatrice, Service Frankreich

"Ich komme einfach nicht dazu mal Mittagspause zu machen. Mit dem Rollstuhl kann ich nicht eben mal schnell in ein Restaurant fahren und lasse mir deshalb mein Essen bringen. Bei mir klingelt aber um die Mittagszeit ständig das Telefon. Ich will mich irgendwie auch mal ausklinken können."

Fazit

•Viele Anrufer werden nicht mit dem zuständigen Servicemitarbeiter verbunden.

•Alle Anrufe gehen durch ein Nadelöhr, dem Vermittlungsplatz. Dort kommt es durch die Überlastung der Mitarbeiterin zwangsläufig zu Fehlern.

•Die Arbeit ist ungerecht verteilt, die Masse der Arbeit bleibt bei einem Mitarbeiter hängen.

•Die Pausen zwischen den Anrufen sind zu Kurz. Die Mitarbeiter bekommen schon einen neuen Anruf während sie noch den vorhergehenden Auftrag am PC bearbeiten. Hierdurch kommt es zu weiteren Fehlern.

•Die Kunden selbst haben ständig andere Leute am Telefon und werden bei mehrfachen Anrufen tagsüber nicht kontinuierlich mit dem gleichen Mitarbeiter verbunden. Wichtige Kunden wie Bau-Michel reden nur noch mit dem Abteilungsleiter.

•Die Mitarbeiter können sich nicht einfach ausklinken, wenn sie eine Pause einlegen wollen oder an einer anderen wichtigen Sache arbeiten.

Problemlösung im konkreten Fall

Die Mittagspausen sollten zeitversetzt sein. Alle anderen Probleme lassen sich mit dem ACD Light von TAPIMaster® lösen. So arbeitet das Programm:

•Alle Anrufe laufen nach wie vor auf einem Vermittlungstelefon auf. Allerdings werden die Anrufe nicht von einer Sachbearbeiterin, sondern per Computer an die Mitarbeiter verteilt. Es landen nur noch die Anrufe bei Claudia die das System nicht vermitteln konnte.

•Jeder Servicemitarbeiter bekommt automatisch eine Pausenzeit eingeräumt. So kann er die Aufträge ordentlich abschließen.

•In einer Datenbank werden Routingregeln hinterlegt: Wenn eine Rufnummer mit +48 beginnt dann versucht das Programm den Anruf zuerst an Thomas durchzustellen weil er Polnisch kann. Ebenso wird mit den anderen Ländern verfahren, so lassen sich auch Vorwahlgebiete in der Schweiz besser verteilen. Großkunden wie Bau-Michel bekommen einen bevorzugten Gesprächspartner zugewiesen. Anrufer ohne Rufnummernübertragung werden zweckmäßigerweise mit Claudia verbunden.

•Die Mitarbeiter können sich vom System abmelden. Während der Mittagspause werden sie nicht mehr gestört.

•Das System berücksichtigt das Arbeitspensum der einzelnen Mitarbeiter. Sind genug Leute frei dann werden die Anrufe denen zugestellt die bisher die wenigsten Anrufe oder Gesprächszeit hatten.

•Sofern möglich werden Kunden immer mit dem letzten Gesprächspartner am jeweiligen Tag verbunden.

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